Les services patients

Les services patients

Principalement axée sur le soin, l'offre Ramsay Générale de Santé s’intéresse toujours plus au patient. Une évolution qui s'illustre par de nouvelles offres de services, créatrices de valeur.

Les patients : des consommateurs avertis

Consommateur de services au quotidien, le patient est aussi un client qui attend un certain niveau de prestations chez un acteur de soins. Il est d'autant plus exigeant lorsqu'il s'agit d'une clinique ou d'un hôpital privé, qu'il associe à une prestation plus "premium". Le patient prend désormais en compte une expérience globale, principalement influencée par la qualité de la relation avec le personnel de l'établissement, et par le niveau de confort des services proposés. La qualité de la prestation de soins doit se doubler d'une excellence dans la prestation de services, ce qui suppose de nouveaux réflexes pour les personnels hospitaliers.

Une nouvelle gamme de chambres particulières

Ramsay Générale de Santé a déployé courant 2013 un programme de chambres particulières baptisé SOLO. Il répond à une triple ambition :

  • créer de la valeur ajoutée pour le patient,
  • être un relais de croissance pour l'entreprise dans un contexte de resserrement des tarifs de soins hospitaliers,
  • renforcer la culture de service du groupe.

Véritable levier de développement de la culture du service, le déploiement de la gamme de services SOLO s'accompagne d'un vaste plan de formation. Il s'agit en particulier d'accompagner les équipes des services d'admission et les personnels soignants dans la valorisation de l'offre et dans l'attention portée à la qualité des prestations perçue par le patient lors de son séjour dans l'établissement. SOLO est également le catalyseur d'un programme de rénovation de chambres individuelles. Pour une meilleure adéquation entre la qualité de services proposée et le niveau de l'hôtellerie, un programme de réfection d'environ 300 chambres par an est déployé depuis 2014, avec une priorité donnée aux maternités. Un standard modélisé de design et de décoration a été étudié, loin de la froideur des codes hospitaliers classiques.

Restauration : une prestation unifiée et médicalisée

Jusqu'en 2013, la prestation de restauration était organisée et structurée de manière très hétérogène entre les différents établissements Ramsay Générale de Santé. Afin de l'homogénéiser, le groupe et son partenaire Elior ont entamé une étude fin 2010 pour évaluer l'existant et définir les contours d'une offre socle médicalisée, répondant aux besoins et souhaits des patients. Une nouvelle gamme de restauration a ainsi vu le jour en janvier 2013. Elle comporte :

  • une offre socle,
  • des menus sur prescriptions médicales conçus avec l'aide de diététiciens,
  • plus de 17 catégories optionnelles de repas au choix, en fonction de la pathologie, de la durée de séjour et de l'âge du patient.

Repas mixés, sans sel, menus enrichis pour les patients dénutris ou adaptés aux patients sous chimiothérapie, offres plaisir en maternité ou en chambres SOLO, collations dédiées à la chirurgie ambulatoire : en fonction de leurs spécialités, les établissements font désormais leur "marché" au sein d'une gamme complète, qui prend également en compte des spécificités confessionnelles. Tous les établissements Ramsay Générale de Santé ayant une restauration externalisée ont adopté l'offre médicalisée Elior en 2013.

Vers des patients ambassadeurs ?

La rénovation et l'enrichissement des offres hôtelières au sein de Ramsay Générale de Santé créent une nouvelle promesse, qui conduit naturellement à augmenter le niveau d'exigence des patients-clients du groupe. D'où l'importance des questionnaires de satisfaction de fin de séjour. Le Score-client GDS a ainsi été mis en place. Il s’agit d’un indicateur de type Net Promoter Score*, basé sur la recommandation à l'entourage. Celle-ci apparait en effet dans les industries de services de tous types, comme le critère explicatif principal de la satisfaction réelle du client. Ramsay Générale de Santé entend faire de l'analyse des points de vue exprimés par les patients, ambassadeurs ou détracteurs, un outil de pilotage pour ses équipes et un levier d'amélioration du service par le personnel sur le terrain. *Méthodologie développée par le cabinet conseil Bain & Company, en collaboration avec l'université de Harvard.

* Nombre indicatif de naissances dans les 23 maternités du Groupe Ramsay Générale de Santé depuis le 01/01/17.